ИТ-аутсорсинг и SLA в рублях: как переписывали договоры после скачка курса

За последние несколько недель три клиента пришли примерно с одним разговором. Начинается всегда одинаково: «У нас вопрос по договору». Заканчивается тоже предсказуемо - оказывается, что раздел про стоимость услуг написан с отсылкой к курсу ЦБ или к прайс-листу конкретного вендора, а курс с начала года уже прилично вырос.

Ситуация понятная. Когда в конце 2012-го или в 2013-м заключали договор на аутсорсинг, никто особо не думал о том, что рубль поедет вниз с такой скоростью. Писали «эквивалент X USD по курсу ЦБ на дату выставления счёта» и считали это нормальной практикой - так делают многие. Только сейчас оказалось, что клиент платит за поддержку инфраструктуры существенно больше рублей, чем планировал в бюджете, а договор формально не нарушен.

Откуда в SLA берётся доллар

Логика была простая: часть затрат сервис-провайдера реально валютная. Лицензии Microsoft, VMware, антивирусные продукты - всё это в долларах через дистрибьюторов. Если вендор поднял цену или курс вырос - провайдер в минусе, если он зафиксировал рублёвую ставку. Поэтому и привязывали стоимость к курсу: честно, прозрачно, симметрично.

Проблема в том, что клиент смотрит на это иначе. Для него ИТ-аутсорсинг - это операционный расход с предсказуемым бюджетом. Непредсказуемый счёт в конце месяца ломает всё планирование. И когда он приходит с просьбой «давайте пересмотрим» - он, в общем, прав.

Разговор с первым клиентом занял часа два. Он не требовал снизить стоимость - он просил убрать курсовую зависимость и зафиксировать, что именно входит в периметр услуги без отсылок к «действующим ценам вендоров».

Что не так со старой схемой

Когда начали разбираться в деталях старых договоров, нашли несколько родовых болезней сразу.

Первая - размытый периметр услуг. Типичная формулировка звучала примерно как «поддержка серверной инфраструктуры клиента». Что входит? Как считать инцидент? Это поле для конфликта при любом споре, и курсовая история его просто обнажила.

Вторая - привязка к вендорским прайсам. Написать «стоимость лицензий по текущему прайс-листу партнёра» - это переложить на клиента и валютный риск, и риск изменения вендорской политики ценообразования. В марте мы уже разбирали, как санкции влияют на поставку и цену лицензий - вот и получили живой кейс.

Третья - отсутствие чётких SLA-метрик. Время реакции, время восстановления, классификация инцидентов по критичности - в ряде договоров этого либо не было вообще, либо было написано так обтекаемо, что доказать нарушение невозможно.

Как собирали типовой шаблон

Решили не переписывать каждый договор с нуля, а сделать один базовый шаблон, который потом адаптируется под конкретного клиента. Принципы, на которых строились:

• Рублёвая фиксация всей стоимости. Никаких привязок к курсу и к прайс-листам. Стоимость лицензий - это наш риск, мы его закладываем в ставку и пересматриваем при продлении договора, а не помесячно. Клиент получает предсказуемый счёт.

• Явный реестр услуг. В приложении к договору - конкретный список: что обслуживаем, в каком объёме, на каком оборудовании и ПО. Добавить новый сервер или расширить периметр - отдельный вопрос, отдельная стоимость.

• Три уровня инцидентов с цифрами. Критический (всё упало или недоступна ключевая система) - реакция в течение часа, восстановление в течение четырёх. Высокий приоритет - реакция четыре часа, восстановление на следующий рабочий день. Обычный запрос - реакция в течение рабочего дня, выполнение по согласованию. Цифры взяли из реальной практики, не из головы.

• Порядок пересмотра стоимости. Раз в год, по обоюдному согласованию, с уведомлением за 60 дней. Не «при изменении курса», не «при изменении вендорских цен» - раз в год, точка.

Отдельно зафиксировали, что выходит за периметр: консалтинг, проектные работы, закупка оборудования, работы по устранению инцидентов, причиной которых стали действия клиента. Это важно, потому что раньше именно на этих границах возникали все споры.

Что получилось при переходе клиентов на новый шаблон

Двое из трёх клиентов перешли достаточно быстро. Фактическая рублёвая стоимость выросла чуть-чуть относительно прошлогоднего уровня - мы заложили буфер под лицензионные риски, о которых писали раньше в контексте импортозамещения. Но клиенты получили предсказуемость, а это им и было нужно.

Третий клиент пока думает. У него крупный объём и специфический стек с несколькими дорогими вендорскими продуктами - там риск курсового изменения для нас выше, и мы ещё согласовываем структуру.

Один неожиданный эффект: когда начали составлять явный реестр услуг, выяснилось, что два клиента фактически получали меньше, чем были уверены. Не потому что мы что-то скрывали - просто никто никогда не прописывал детально. Несколько позиций добавили в договор - и стоимость там как раз немного выросла обоснованно.

Почему это не только про курс

Честно говоря, ситуация с курсом просто ускорила разговор, который давно надо было вести. Договоры на аутсорсинг, написанные в спокойное время, часто грешат размытостью именно потому, что обе стороны доверяют друг другу и не хотят тратить время на юридическое занудство.

Но потом появляется либо курс, либо новый менеджер на стороне клиента, либо инцидент с неочевидными виновными - и оказывается, что договор не даёт ответа ни на один конкретный вопрос.

Типовой шаблон у нас теперь есть. Насколько он будет типовым - посмотрим по следующим переговорам.