Тикет вместо записки: как мы внедрили учёт заявок в малом офисе

Осенью один из наших давних клиентов - оптовая фирма, двадцать с небольшим мест - позвонил с претензией. Мол, три недели назад просили починить принтер в бухгалтерии, ничего не сделано, бухгалтерша уже нервничает. Мы полезли в свои записи. Записей не было. В аське - тоже ничего. Перебрали всех своих - выяснилось, что кто-то сказал кому-то по телефону, тот пообещал передать, да забыл. Принтер стоит три недели, у нас ощущение полного провала, у клиента - справедливое раздражение.

Это был не первый такой случай и не последний. Схема была одна и та же: заявки приходили по телефону, через аську, через записку на столе, иногда устно при визите. У кого-то из наших это оседало в блокноте, у кого-то в голове. Обсудили между собой - и поняли, что у нас нет вообще никакого понятия о том, сколько задач висит, что из них сделано, что нет, и кто за что отвечает. Простой вопрос «а что у нас открыто по клиенту Иванов» превращался в перебирание блокнотов и переспрашивание коллег.

Проблема была не в людях, а в отсутствии системы. Пока заявок мало и вся команда - три человека в одной комнате, можно держать в голове. Когда клиентов становится больше, а задачи идут вперемешку - устный учёт ломается сам по себе, без всяких злого умысла.

Мы посмотрели, что вообще есть из инструментов. Серьёзные системы вроде Remedy или HP OpenView существуют, но это для корпораций с выделенным IT-департаментом и отдельным бюджетом на внедрение. Нам нужно было что-то, что поднимается за один вечер, не требует отдельного сервера с оракловой базой и не пугает клиентов интерфейсом. В итоге остановились на небольшом веб-трекере, который ставится на PHP с MySQL - простая установка на тот же сервер, что уже стоит у нас. Ничего особенного, зато работает.

Запустили - и сразу договорились о правилах. Каждая заявка от клиента заводится в системе. Неважно как она пришла: по телефону - мы сами заводим тикет; через аську - заводим тикет; клиент написал письмо - заводим тикет. У каждой заявки есть номер, статус и ответственный. Клиент может зайти и посмотреть, что с его задачей, без звонка нам.

Первые недели было непривычно. Нужна дисциплина: получил звонок - открой браузер, заведи тикет, только потом иди делать. Это лишние тридцать секунд, которых не хочется тратить, когда уже понятно что делать и руки чешутся. Но именно эти тридцать секунд закрывают дыру, через которую задачи испаряются.

Что изменилось через месяц. Споров в стиле «мы не просили» или «вы обещали, а не сделали» стало заметно меньше - у обеих сторон есть одна общая картина с датами и статусами. Задачи перестали теряться между людьми: если Иванов уехал в отпуск, а у него висит открытый тикет - это видно, можно передать. Стало понятно, что висит дольше положенного: тикет, открытый больше недели без изменения статуса, сам по себе сигнал «разберись». Фактически это примитивный SLA - договорённость о том, за какое время задача должна быть закрыта.

Отдельно оказалось полезным то, чего мы не ожидали: история. Клиент говорит «вы уже это делали в прошлом году» - открываем, смотрим когда, что именно и как решили. Не нужно напрягать память или рыться в письмах.

Клиентам, которые поначалу косились на «зачем регистрироваться», объяснять особо не пришлось - достаточно было показать, что их заявка теперь имеет номер и они видят, что с ней происходит. Большинство приняли это нормально, некоторые даже спрашивали, можно ли самим заводить задачи, не звоня нам - конечно можно.

Из граблей одна: не стоит заводить тикет на каждый мимолётный вопрос типа «как включить русский в ворде». Это засоряет систему мусором и создаёт у людей ощущение бюрократии. Договорились: тикет - если задача требует действия с нашей стороны и имеет смысл отслеживать результат. Консультации на пять минут - без тикета.

Всё это про то, о чём мы и при работе с документацией сети думали: пока инфраструктура маленькая, кажется что система не нужна. Нужна она как раз тогда, когда без неё уже случилась неприятность. Лучше завести порядок раньше этого момента.