Штатный админ против аутсорса: честная арифметика

Нас начали спрашивать об этом всё чаще. Клиент смотрит на счёт, который мы выставляем за квартал, и думает: а не проще ли взять своего человека? Или наоборот - компания держит штатного администратора, а директор слышал, что где-то это отдают на аутсорс и дешевле. Вопрос честный и заслуживает честного ответа.

Мы работаем с обоими форматами - и помогаем компаниям с аутсорсом, и иногда помогаем нанять и ввести в курс дела штатного специалиста, когда это реально нужно. Так что у нас нет корысти тянуть только в одну сторону.

Что стоит штатный администратор на самом деле

Оклад - это не полная стоимость. Поверх оклада идут налоги и отчисления, это ещё примерно треть сверху. Рабочее место, компьютер, телефон, лицензии. Отпуск - три недели, когда его нет. Больничный. Обучение, если хотите, чтобы человек хоть немного развивался. Выходное пособие, если не подошёл.

И самое незаметное: штатный администратор занят одной компанией. Восемь часов в день, пять дней в неделю - у него один клиент. В небольшом офисе на тридцать-сорок машин реального дела для опытного администратора часов на двадцать в неделю, если честно. Остальное время он либо занимается чем-то другим, либо просто ждёт, когда что-нибудь сломается. Вы платите за полную ставку, а загрузка - половинная.

Плюс риск: человек уходит. Уходит с паролями в голове, с пониманием того, как устроена сеть, с наработанными контактами поставщиков. Новому человеку нужно время на вход - от месяца до трёх, смотря насколько запутана инфраструктура. Если сеть не задокументирована, эти три месяца превращаются в долгое знакомство с сюрпризами.

Что стоит аутсорс на самом деле

Ежемесячный платёж - понятная строка в бюджете. Внутри неё: несколько инженеров разного профиля, мониторинг, заявки по телефону и удалённо, выезды по договорённости. Компания не несёт рисков больничного и отпуска: кто-то из команды всегда на месте.

Но здесь тоже есть нюансы. Аутсорс - это не волшебная кнопка. Подрядчик не сидит в вашем офисе и не знает с первого дня, что у вас кривой патч-корд в третьей переговорке и бухгалтерия работает в специфической версии 1С. Это знание нарабатывается. Хорошая инвентаризация и учёт заявок - необходимость, а не бюрократия: без них подрядчик каждый раз начинает с нуля.

И главное: аутсорс стоит денег только тогда, когда договор написан нормально. Без внятного SLA это не аутсорс, а «звоните, приедем когда сможем». Разница принципиальная.

Что должно быть в SLA, чтобы это работало

Мы видели договоры на одну страницу, которые не говорят вообще ничего. «Оказание услуг по техническому обслуживанию» - и подпись. Это бумага для бухгалтерии, не рабочий документ.

Рабочий договор фиксирует несколько конкретных вещей.

Время реакции. Сколько времени от звонка до первого ответа - живого инженера, не автоответчика. Для критических инцидентов - отдельный норматив, для обычных запросов - отдельный. Они разные.

Что входит, а что нет. Замена расходников входит? Покупка нового оборудования - за чей счёт? Выезд в нерабочее время - по какому тарифу? Без этого любая нестандартная ситуация превращается в переговоры о цене, а не в работу.

Зоны ответственности. Это самая скользкая часть. Упал интернет - это провайдер или подрядчик? Завис принтер - это железо или Windows? Чем подробнее разделены зоны, тем меньше споров. Мы уже проходили эту историю с каналами: граница ответственности важнее, чем кажется.

Учёт заявок. Хелпдеск - не роскошь. Это единственный способ обеим сторонам понять, сколько работы реально делается и укладывается ли она в норматив.

Для кого что подходит

Наш опыт говорит примерно следующее.

Парк до пятидесяти машин - аутсорс почти всегда выгоднее при прочих равных. Загрузка не тянет на полную ставку, а платить за неё приходится в любом случае. Исключение - если у компании специфические требования к безопасности или постоянные задачи, которые требуют присутствия человека на месте.

Парк от восьмидесяти машин и выше - штатный специалист начинает оправдываться, особенно если есть собственные серверы, активная разработка внутри или сложная инфраструктура, которую нужно хорошо знать. Аутсорс при таком масштабе тоже возможен, но дороже, и граница стирается.

Между ними - зона, где считать нужно под конкретную компанию. Зависит от характера задач, от того, как часто что-то ломается, и от того, насколько бизнес готов к рискам простоя.

Что мы говорим клиентам

Если клиент спрашивает - мы не говорим «конечно, берите нас». Мы предлагаем посчитать. Взять реальный оклад рынка для администратора нужного уровня, добавить накладные, прикинуть риск текучки. Потом посмотреть на то, что мы предлагаем, и сравнить не абстрактно, а по пунктам.

Иногда счёт складывается в пользу штата - и мы это честно говорим. Но если разница небольшая, а компания небольшая, аутсорс даёт одно, что штатный сотрудник не даст никогда: когда заболевает один инженер, за инфраструктурой всё равно кто-то смотрит.