Управление и процессы

• Управление и процессы · 10 октября 2006

  Год в helpdesk: первый отчёт по SLA и принтер в бухгалтерии

  Накопили год истории заявок - строим первый отчёт по SLA. Время первого ответа, время решения по категориям, топ-10 повторяющихся проблем. Сюрприз: 30% заявок - один принтер.

• Управление и процессы · 20 декабря 2005

  Итоги 2005: год, когда следить за инфраструктурой стало отдельной работой

  Виртуализировали часть парка, заменили графики-для-красоты нормальным мониторингом с алертами, закрыли несколько дыр до инцидентов. Что изменилось за год.

• Управление и процессы · 29 августа 2005

  План восстановления после аварии: от «ну часа три» до реального документа

  Клиент спросил, когда они поднимутся, если сгорит серверная. Ответа не было. Провели учебное восстановление - реальное время оказалось вчетверо больше. Написали настоящий DR-план.

• Управление и процессы · 12 июля 2005

  Инвентаризация парка через OCS: пятнадцать нелицензионных копий и двадцать лицензий в никуда

  Ручной учёт ПО разошёлся с реальностью: пятнадцать копий без лицензий и двадцать лицензий без машин. Внедрили OCS Inventory - теперь парк пересчитывается ночью, расхождения видны утром.

• Управление и процессы · 12 мая 2005

  ITIL в небольшой компании: тикет-трекер вместо тетрадки

  Внедрили простой тикет-трекер - и за месяц впервые увидели, сколько заявок висит, от кого и как долго. Треть обращений оказалась одним принтером.

• Управление и процессы · 25 апреля 2005

  Skype в офисе: регламент вместо блокировки

  Директор принёс Skype, через неделю им пользовалась половина офиса. Разобрались с P2P-трафиком, портами и шифрованием - и написали регламент вместо того, чтобы тупо закрыть.

• Управление и процессы · 14 декабря 2004

  SLA-договор на сопровождение: как мы его написали

  Как устроен типовой договор на ИТ-аутсорс с приоритетами инцидентов, временем реакции и чётким разделением абонентки и сверхнормативных работ.

• Управление и процессы · 1 декабря 2004

  Пять лет в поле: что умерло, что осталось, как изменились клиенты

  Итог 2000-2004: от NT4 и NetWare к домену и Linux-шлюзу, от диалапа к выделенке. Что ушло, что стало рабочей опорой, и как клиенты поменяли отношение к инфраструктуре.

• Управление и процессы · 22 ноября 2004

  Регламент вместо героизма

  Почему разовые подвиги администратора - это риск, а не доблесть, и как простые описанные процедуры экономят ночи при сопровождении.

• Управление и процессы · 11 августа 2004

  Штатный админ против аутсорса: честная арифметика

  Сравниваем штатного администратора и ИТ-аутсорсинг по стоимости владения, зонам ответственности и рискам - для небольшого офиса аутсорс обычно дешевле, но только при внятном SLA.

• Управление и процессы · 5 апреля 2004

  Учебная тревога по восстановлению

  Как мы устроили клиенту проверку «а поднимемся ли из бэкапа» и что нашли неприятного, пока ничего не горело.

• Управление и процессы · 16 октября 2003

  Тикет вместо записки: как мы внедрили учёт заявок в малом офисе

  Заявки шли по телефону, аське и запискам - и терялись. Рассказываем, как простой тикет-трекер закрыл споры о том, что было сказано, и перестал давать задачам испаряться.