Управление и процессы

• Управление и процессы · 16 сентября 2008

  ITIL v3 на практике: lifecycle вместо процессов, и что это меняет в SLA

  Разбираем с клиентом lifecycle-модель ITIL v3: сервисный подход вместо процессного v2 требует пересмотра SLA и каталога услуг - и это не просто переименование.

• Управление и процессы · 10 апреля 2008

  Каталог услуг и SLA: первый год с формализованными договорами

  Пересматриваем договора с клиентами: вводим каталог услуг с измеримыми SLA на инцидент, запрос и изменение - первые месяцы показывают заметно меньше споров.

• Управление и процессы · 20 декабря 2007

  Итоги 2007: восемь виртуализаций, первый DR-сайт и три аудита по 152-ФЗ

  Подводим итоги года: виртуализация VMware стала рутиной, 152-ФЗ превратился в реального заказчика проектов, два OLAP-куба и первый DR-сайт у клиента.

• Управление и процессы · 27 сентября 2007

  Документирование инфраструктуры под ISO 27001 и 152-ФЗ: три дня инвентаризации и реестр сервисов

  Клиент не мог ответить аудитору на вопрос про персданные. Три дня инвентаризации, Visio, Excel, реестр сервисов - теперь это наш стандартный аудит-пакет.

• Управление и процессы · 22 декабря 2006

  Итоги 2006: виртуализация, регуляторика и год без спокойных патч-вторников

  Виртуализировали 40+ серверов, провели первые аудиты по ГОСТ 17799, пережили MS06-040 в аварийном режиме. Год, когда клиенты начали слышать слово «регуляторика» без зевания.

• Управление и процессы · 10 октября 2006

  Год в helpdesk: первый отчёт по SLA и принтер в бухгалтерии

  Накопили год истории заявок - строим первый отчёт по SLA. Время первого ответа, время решения по категориям, топ-10 повторяющихся проблем. Сюрприз: 30% заявок - один принтер.

• Управление и процессы · 20 декабря 2005

  Итоги 2005: год, когда следить за инфраструктурой стало отдельной работой

  Виртуализировали часть парка, заменили графики-для-красоты нормальным мониторингом с алертами, закрыли несколько дыр до инцидентов. Что изменилось за год.

• Управление и процессы · 29 августа 2005

  План восстановления после аварии: от «ну часа три» до реального документа

  Клиент спросил, когда они поднимутся, если сгорит серверная. Ответа не было. Провели учебное восстановление - реальное время оказалось вчетверо больше. Написали настоящий DR-план.

• Управление и процессы · 12 июля 2005

  Инвентаризация парка через OCS: пятнадцать нелицензионных копий и двадцать лицензий в никуда

  Ручной учёт ПО разошёлся с реальностью: пятнадцать копий без лицензий и двадцать лицензий без машин. Внедрили OCS Inventory - теперь парк пересчитывается ночью, расхождения видны утром.

• Управление и процессы · 12 мая 2005

  ITIL в небольшой компании: тикет-трекер вместо тетрадки

  Внедрили простой тикет-трекер - и за месяц впервые увидели, сколько заявок висит, от кого и как долго. Треть обращений оказалась одним принтером.

• Управление и процессы · 25 апреля 2005

  Skype в офисе: регламент вместо блокировки

  Директор принёс Skype, через неделю им пользовалась половина офиса. Разобрались с P2P-трафиком, портами и шифрованием - и написали регламент вместо того, чтобы тупо закрыть.

• Управление и процессы · 14 декабря 2004

  SLA-договор на сопровождение: как мы его написали

  Как устроен типовой договор на ИТ-аутсорс с приоритетами инцидентов, временем реакции и чётким разделением абонентки и сверхнормативных работ.

• Управление и процессы · 1 декабря 2004

  Пять лет в поле: что умерло, что осталось, как изменились клиенты

  Итог 2000-2004: от NT4 и NetWare к домену и Linux-шлюзу, от диалапа к выделенке. Что ушло, что стало рабочей опорой, и как клиенты поменяли отношение к инфраструктуре.

• Управление и процессы · 22 ноября 2004

  Регламент вместо героизма

  Почему разовые подвиги администратора - это риск, а не доблесть, и как простые описанные процедуры экономят ночи при сопровождении.

• Управление и процессы · 11 августа 2004

  Штатный админ против аутсорса: честная арифметика

  Сравниваем штатного администратора и ИТ-аутсорсинг по стоимости владения, зонам ответственности и рискам - для небольшого офиса аутсорс обычно дешевле, но только при внятном SLA.

• Управление и процессы · 5 апреля 2004

  Учебная тревога по восстановлению

  Как мы устроили клиенту проверку «а поднимемся ли из бэкапа» и что нашли неприятного, пока ничего не горело.

• Управление и процессы · 16 октября 2003

  Тикет вместо записки: как мы внедрили учёт заявок в малом офисе

  Заявки шли по телефону, аське и запискам - и терялись. Рассказываем, как простой тикет-трекер закрыл споры о том, что было сказано, и перестал давать задачам испаряться.

• Управление и процессы · 8 апреля 2003

  Приняли сеть после ухода админа: три дня разведки и минимальный паспорт

  Приняли сеть после ухода системного администратора: без схемы, без паролей, без списка оборудования. Три дня ушло на разведку. Рассказываем, какой минимальный паспорт сети должен быть у каждого клиента.

• Управление и процессы · 22 апреля 2002

  34 машины, 12 лицензий: инвентаризация ПО за один день

  Кампания по легализации ПО добралась до малого бизнеса. Клиент запаниковал: 34 машины с офисным пакетом, а лицензий от силы дюжина. Как провести инвентаризацию силами одного человека и что делать с расхождением.